JOAN THEUNISSEN, MEDEWERKER HOSPITALITY EN FACILITY MAASVALLEI:

“Hospitality gaat over de overtreffende trap van klantgerichtheid”

“Hospitality is dat niet iets voor een hotel?”, vroeg Joan Theunissen zich hardop af toen ze vorig jaar de vraag kreeg om de hospitality binnen Maasvallei naar een hoger plan te tillen. Inmiddels heeft Joan haar draai gevonden in deze rol. “Gastvrijheid, daar gaat het om en dat past wel degelijk bij een woningcorporatie.”

“In het begin vond ik het lastig om handen en voeten te geven aan deze functie. Ik had de vrijheid om zelf invulling te geven aan dit proces, want dat is het, een proces. Gastvrijheid is niet iets wat je even in de organisatie brengt. Dat moet groeien. Ik volgde trainingen en ontmoette mensen die met dezelfde opdracht bezig waren. Steeds meer organisaties zien gastvrijheid als een onderscheidende waarde naar klanten en medewerkers. Langzaam kreeg ik een beeld. Klein beginnen dacht ik.

De pay off van Maasvallei was voor mij de kapstok: ‘Je voelt je thuis bij Maasvallei’. Daar gaat het om, als je je ergens thuis voelt, word je gastvrij behandeld. Met hulp van collega’s probeerde ik het beeld aan te scherpen van ‘wat gastvrijheid is’. Je kunt zelf niet bepalen of je gastvrij bent, dat doet een ander. Hospitality heeft vooral te maken met klantbeleving. De regel, doe zoals je zelf verwacht dat mensen tegen jou doen, gaat niet op. Iedereen is anders, iedereen heeft een andere verwachting. Kijken vanuit de bril van de klant, persoonlijke aandacht geven, proactief inspelen op de wensen en behoeften van de klant zijn belangrijk. Het gaat verder dan vriendelijk zijn, alles draait om de overtreffende trap van klantgerichtheid.

Joan: “Spreek mensen aan, vraag wat ze willen, dan weet je ook
wat ze verwachten en kun je daarop inspelen”

Een voorbeeld van wat we intern veranderd hebben is dat we nieuwe medewerkers heel anders welkom heten. Alles is voorbereid, ze hoeven niet te leuren om inlogcodes, een laptop en een mobiele telefoon. Ze krijgen een rondleiding, een bloemetje, de laptop staat klaar, ze worden van harte welkom geheten en voelen zich daardoor ook welkom. Het zijn kleine dingen, maar het werkt. Directeur-bestuurder Alex Meij is zelf pleitbezorger van ‘gastvrijheid’. Hij zoekt het contact met de huurders, is zich persoonlijk gaan voorstellen in de wijken en gaat op visite bij mensen. Daarmee gaat de ‘hospitality’ bij Maasvallei een nieuwe fase in.

Voor het klantcontact is een nieuwe medewerker aangenomen. Melissa is een gastvrouw pur sang. Zij weet hoe ze mensen moet ontvangen en te woord moet staan. Zij wordt het nieuwe gezicht aan de balie. Gastvrijheid is een ‘levend item’, een attitude, een bewustwording, het moet als een olievlek werken.


Melissa Smeets is het nieuwe gezicht van Maasvallei aan de balie. Zij komt de afdeling Klantenservice versterken en neemt 13 jaar ervaring mee als gastvrouw bij de Rabobank Maastricht en Omstreken. “Het is een mooie nieuwe uitdaging die ik met beide handen aangrijp. Klanten goed ontvangen en te woord staan is ontzettend belangrijk. Ze komen binnen met een vraag of een probleem op onbekend terrein. Dan wil je die mensen op hun gemak stellen, zorgen dat ze zich ‘thuis’ voelen en hun verhaal kwijt kunnen. Een warm welkom, daar begint het mee.”